【赛迪网讯】网络空间中，人类其实并不孤独，因为当我们在网上冲浪时候，无数的非人类实体也在使用Web获取文本或者进行搜索查询，按部就班地完成各自的任务。目前，人们把这些网络机器人叫做“bots”，它们是在Web上独自运行的软件程序，它们不断地筛选数据，做出自己的决定，现在已在许多方面成为Web上很有用的工具。

今天，我们可以在电脑上使用搜索机器人完成网络搜索，利用购物机器人为您选择物美价廉的商品，而且已经可以和机器人聊天，因为有些机器人能够理解人类的语言，回答您的问题。这些虚拟助手协助人们完成日常的在线任务，节省我们宝贵的时间，节约网络费用，最重要的是它们充分地利用了网络资源，给人类的工作和生活带来极大的便利。

网络机器人的发展到成熟应用，是大概10年前从网络技术相对先进的西方发达开始的。5年前一个叫袁辉的年轻人将其技术引入国内，并创造了如今有2800多万用户的著名品牌——小i机器人，小i的出现，填补了国内网络机器人领域的空白，成就了一段传奇。但是，目前国内网络机器人在应用上还远远没有形成规模，因此，借鉴国外网络机器人的成熟应用，对国内相关产业的发展将大有益处。这也是本文的目的所在。

目前，按国际上通用的原则，可以将网络机器人大概分为搜索机器人、聊天机器人、客服机器人、购物机器人、游戏机器人五大类——其中，以网络爬虫(Spider)所依托的搜索机器人因为鼎鼎大名的GOOGLE，可以说是目前受众最多的一类，而聊天机器人和客服机器人依托于IM平台的迅速发展，目前无论是在国外还是国内都在迅速壮大，不仅成为网友日常生活中的“良师益友”，更因为其智能性和交互性成为企业客户服务，乃至营销中的得力助手。

每一种网络机器人都代表着对于网络时代的一种全新理解，其中都蕴含了很多的成功机遇，本文就主要分析聊天机器人、客服机器人这一大类机器人，通过他们在国外和国内的成功应用，来展示一个多彩的网络智能应用世界。

曾经的聊天机器人已花开三朵

科幻电影中，人们往往赋予机械机器人许多人的品质，而在Internet中，网络机器人和人也没有多大的区别。目前Web上已经有许多聊天机器人，它们可以与人进行交互。其中，大多数机器人都有自己的个性。DonLivebot是以MacWeek专栏作家DonCrabb的作品为原型，通常都以AppleComputer公司的产品为话题。更多的聊天机器人以IRC、MUD或虚拟现实的方式存在，有时它们伪装成其他的用户，但是有时也完成一些管理任务，比如向新手介绍聊天室的礼仪。

早期的聊天机器人，比如Eliza，在对话中增加很少的新内容，对大多数用户的回应基本上都是如出一辙，要么做出一个简单的回答，要么就是提出一个问题鼓励用户去思考。“我喜欢在网上冲浪。”一般会得到像“很好，那么您为什么喜欢在网上冲浪？”这样的应答。最初这些聊天机器人显得非常幼稚。

今天，聊天机器人已经变得很成熟，它们从数据库中取出内容作为响应。这样他们可以向用户提供很多有用的信息，而不只是小孩式的聊天。比如，TIPS聊天机器人为用户提供面试的建议，或者提供其他主题的知识。

除了单纯的聊天之外，从2002年开始，国际上一些感觉敏锐的公司意识到，利用这种聊天机器人提供无人客户服务。机器人非常适合回答那些常问的简单问题。它能够立即给用户做出回答，免去公司每月昂贵的咨询热线电话费。因此，基于聊天机器人的客户服务机器人也就诞生了，目前，全世界已经有数十家机器人公司提供名目繁多的客户服务机器人，而采用机器人来改善自身客服的企业更是超过千家。

同时，营销专家也描上了聊天机器人。因为有先行一步的广告客户希望聊天机器人能够成为销售人员。第一个这样的机器人DustytheDustbuster是由Blaxxun和ADSmart以及PlanetDirect共同设计完成的。Dusty仅仅知道手持真空吸尘器，它与潜在的客户在Blaxxun的虚拟现实中进行交谈。根据Blaxxun的调查了解，很多人非常喜欢Dusty，认为它很有创造性。

传统型聊天机器人 国外并未大规模应用

或许因为西方人更在乎面对面的沟通，因此像手机短信，网络聊天之类东方人很普遍的沟通形式并没有受到特别的欢迎。西方出现了聊天机器人后，更多的普通网友也是将它视为“聪明的一休”，主要是“答疑解惑”，而不是“沟通与交流”——这一点，和国内小i的迅速成长显然是完全不同的：小i的成功在最开始，主要是依托她智慧，可爱的“超级聊天魅力”。比如美国在线(AOL)曾在两三年前尝试在其IM工具AIM上添加聊天机器人，使用户可通过命令菜单查询信息，但并未大规模应用。而微软在去年底曾为MSN增加了两个聊天机器人：“encarta@botmetro.net”和“bbcbackstage@hotmail.com”，前者为微软大百科全书，后者则是BBC电视台的节目播出表。我们可以看出，这里的聊天机器人更多的功能是“提问与回答”。

比较有名的是英国科学家罗洛·卡潘特设计发明的在线聊天机器人“乔治”，如今已经很有名气的他甚至能说四十多种语言，并且还能同时和数百人一起聊天。“乔治”能够在聊天时开玩笑、回答问题、表露感情，并和网民们进行关于爱情、生活和宇宙等各种话题的讨论，以至于许多和它聊天的网民都会误将它当成一个“真人”，据悉乔治已经和全球200万人聊过天。

客服型聊天机器人，西方服务型企业的新稻草

相比纯粹的聊天，目前聊天机器人在西方能够迅速发展的主要原因是商务企业发现其蕴涵的巨大市场价值。在西方，已经进入服务为核心的成熟商业社会，但由于人力成本的高昂，很多公司在需要公司内部管理和人力密集的客户服务领域一直深感头疼，不得不寄希望于通过技术手段去实现更好的服务。而聊天机器人能轻松实现一对多（几乎是无限）的24小时全天候服务，并因为迅速发展的智能化，能比较轻松的回答一般用户所提出的问题，因此，开始受到了企业界的热捧。

 

有名的Artificial Solutions是瑞典一家软件公司，他们的定位就在于为企业和政府机构开发客服机器人。比如，他们为全球最大化学公司巴斯夫开发的服务机器人Sophia，这个机器人主要是在公司内部使用，可以帮助公司成员回答是否符合美国莎宾法案（美国立法机构根据安隆有限公司、世界通讯公司等财务欺诈事件破产暴露出来的公司和证券监管问题所立的监管法规），有利于公司内部流程的控制和管理。他们开发机器人的目的是为了重建投资者的信心，因为在此之前BASF发生了财务丑闻。Sophia出色的工作效率和效果有效的协调了巴斯夫遍及全球的庞大的内部管理事务。

IKEA的客服机器人Anna则更受到全球普通家庭主妇的欢迎。因为目前在IKEA24个不同国家的网站上，用户都可以看到这个机器人，机器人可以回答关于产品、价格、尺寸、运输、零配件、营业时间等问题。机器人语言有：英文、丹麦语、荷兰语、日语、中文等12种。机器人还可以告诉用户IKEA当地的餐馆何时开业，午餐有哪些美食等。

瑞典国家税务署的机器人Erik则是为政府服务的“模范”代表。如何申报个人所得税？问问Erik。每年都有一段时间，瑞典国家税务署都要处理大量的个人所得税申报工作，工作非常繁重，这时候机器人Erik就出现了。他可以在线回答关于个人所得税申报问题，如果有不懂的问题会直接移交给人工客服处理。

营销型聊天机器人，大企业精准营销新法宝

相比客服型机器人，以营销为重任的机器人出现更晚一些，不过，因为其精准和交互性的特征，营销机器人目前正在精准营销的大潮中被委以重任。这些虚拟的机器人承担了客服、咨询、导航、娱乐、订餐、信息收集等多种职能。相比于传统的网络营销模式，营销机器人无需烦琐的用户注册，用户只需添加一个机器人的IM帐号就可以方便地使用。这样就可以有效地降低企业获取用户真实联系方式的门槛，为日后的回访创造了条件。而且营销机器人采用人们熟悉的拟人对话方式，全部自然语言沟通，提升人机即时互动体验；它还支持多媒体信息，可以通过文字、音频、视频、FLASH等多种形式将信息传递给用户。特别是营销机器人的强项在于可以对用户进行细分，并根据与用户交谈的记录了解用户的需求。从而可以针对不同用户，向他们推荐不同的产品和服务。这就避免了广告邮件、广告短信那种千篇一律的内容宣传方式，真正做到用户级别的精准营销。

英国的智能软件公司Synthetix公司开发的机器人形象大都是真人，他们的营销机器人目前被很多大品牌所采用。比如他们开发的Ford，这是为福特汽车公司专新车型Fiesta而做的宣传机器人，宣传口号是“同款最聪明的汽车”。主要宣传新车的声音识别、蓝牙、卫星导航以及MP3接入功能等，加入了声音，以一种互动的形式回答客户的各种问题。使Ford公司以一种轻松幽默的方式加强了品牌宣传，还能知道买家买车的主要动机。

英国一家关于节日度假的网站Butlins的营销机器人则更人性化，也更受人喜爱。这个机器人可以告诉用户节假日都有哪些活动信息，而且当月的节假日会列在机器人的主页面上，用户只要直接点击进去就可以看到很多相关的信息。这个机器人的一个独特之处就在于形象的不断变化，比如本来机器人的形象是正面站立的，当机器人在网站上同步信息，这个机器人就转过身作了一个向后看的姿势，这使用户在等待中也不太感到无聊。

而微软为沃尔沃策划的机器人推广活动更已经成为企业采用机器人进行精准营销的典型成功案例。双方合作的基础是充分利用MSN所有的线上资源，特别是包括了当时新推出的机器人和Spaces。对沃尔沃产品有兴趣的用户可以随时自主地添加沃尔沃机器人为好友，然后随意发问。机器人可以回答问题，也可以提供音频或视频等多种途径展示商品。此次推广活动已经被评价为美国最经典的网络营销案例之一。

网络机器人，家家能拥有低门槛机器人

比尔•盖茨去年曾向世界预言：不久的将来，家家都有机器人！这里，他所指的机器人，显然就是网络机器人。他认为网络机器人使用门槛低、又易于跟朋友分享，因此，他说这样的梦想在近一、二年内就是切实可见的。

当然，这个具备了一定智能的机器人还远谈不上完美。比如，致力于聊天机器人领域的专家就认为：设计出完美的聊天机器人还有一段很长的路要走。10年前，人工智能研究人员就曾经指出机器人能够处理自然语言需要10年时间。现在看来，这个时间还要向后推迟10年。

而且，对于西方网络普及率高达90%以上的发达国家，这个梦想看起来触手可及，但对于向中国这样的发展中大国来讲，谈“家家能拥有机器人”还是个美好的梦想。但我们从很多渠道得知，目前，在网络机器人领域，国内已经有如小i机器人这样的优秀企业在大力拓展，而且他们目前在技术和产品上达到了相当高的水准。单从技术角度上看，已经实现了与国际水平的同步，从名气上说，在国内的知名度也已经相当高。致力于国内机器人应用市场拓展的赢思软件们和小i们下一步应该去做的，应该是大力拓宽应用领域，学习国外网络机器人发展的经验，在客服机器人和营销机器人领域注入更多心血。只有这样，中国一个百花齐放的网络机器人时代才能快速到来。

关于国内网络机器人的具体应用，请关注系列文章二：网络机器人时代已经到来——之二：国内应用篇。

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